Sonntag 26.06.2011

Teil 1: Der Tante-Emma-Laden als CRM-Optimum

CRM (Customer Relation Management) ist DAS NEUE Wundermittel im Handel um Kunden zu binden! Moment mal – das ist eigentlich ein alter Hut!

Mir kommt CRM als Mittfünfziger sehr bekannt vor. In meiner Jugend war das bei den „Tante-Emma-Läden“ eine Selbstverständlichkeit. Die Inhaber kannten jeden Kunden, seine Vorlieben, seine bevorzugten Produkte, seinen Einkaufsrhythmus.

Service für Kunden wurde großgeschrieben – Öffnung des Ladens auch außerhalb der Öffnungszeiten, oder das legendäre „Anschreiben lassen“, bis hin zum Handeln über Preise. Außerdem natürlich noch der Austausch von Informationen – vom Nachbarschaftstratsch bis hin zu Kochrezepten.

Wer aus meiner Generation kennt nicht noch das Rabattmarkenheft des Konsums oder von Kaiser’s Kaffee? Wie akkurat wir die Marken als Kinder in die Hefte eingeklebt haben, um dann das volle Heft einzutauschen. Kundenbindung wie sie im Buche steht.

Diese persönliche Bindung zwischen Marktinhaber und Kunde ging mit der Einführung der Supermärkte und ihren unbestrittenen Vorzügen verloren. Das größere Warenangebot und die Umschlagsgeschwindigkeit, die höhere Effizienz beim Einsatz von Ressourcen und Fläche wurden mit der Anonymität der Kundschaft erkauft. Der Kunde wurde zum „Nobody“ im Hypermarkt.

Heute im Verdrängungskampf der Märkte wird der Kunde als persönlicher Kontakt wieder gesucht. Ein loyaler Kunde, der mit dem richtigen Service oder wertvollen Informationen individuell versorgt wird, wechselt nur schwerlich. Denn er fühlt sich wohl.

Das technische Umfeld mag sich verändert haben, aber die direkte Bindung zwischen Kunde und Unternehmen wird wieder gesucht. Man sucht also Instrumente im Markt, die dafür sorgen den Kunden „kennenzulernen“ und zwar als Person, nicht mehr nur als Umsatzfaktor.

In der Artikelreihe in diesem Blog werde ich Möglichkeiten aufzeigen und Anregungen geben, die es dem Nahrungsmittelhandel ermöglichen die Kunden kennenzulernen und die freiwillig überlassenen Informationen der Kunden sinnvoll zu nutzen. Dabei gehe ich natürlich auf die Nutzung von Portalen als Kommunikationskanal zwischen Kunde und Unternehmen ein, sonst wäre die Artikelserie im Portal-Blog auch unlogisch.

Ein weiterer Schwerpunkt wird der Einsatz von Kundenbindungsmaßnahmen und das Management der unterschiedlichen Maßnahmen in einer integrierten Web-Anwendung sein. Klar, denn ich bin IT-Mann – für den fachspezifischen Teil brauche ich Hilfe.

Für den Handelsteil, vor allem zum Schwerpunkt „Kundenbindung am POS“ habe ich mir bei Dobbin Lange  Unterstützung und Know-how geholt, der als Spezialist in diesem Bereich bekannt ist. Er ist auch Initiator und Moderator des „Tags der Ideen“, den ich als Veranstaltungsreihe empfehlen kann. Unter der Adresse www.bizerba-tagderideen.de findet man eine Vielzahl von informativen Artikeln zu aktuellen Problemstellungen in der Filiale.

Die in meinen Blog-Artikeln verwendeten Informationen bilden auch einen Beitrag zum Thema „Kundenbindungssysteme“ im Rahmen dieser Veranstaltung.